□厦门大学附属心血管病医院副院长 陈媛
解决住院患者陪护难题，营造和谐、稳定的就医环境，是当下医院高质量发展的重要方向之一。作为福建省唯一的心血管病专科医院，厦门大学附属心血管病医院于2019年10月全院开展免陪照护服务，持续改善患者就医体验，构建“六化”管理模式，形成了一套系统、科学、完善的免陪照护服务管理体系，为患者提供全面、全程、优质的护理服务。
高位统筹
加强部门协作
2019年，福建省卫生健康委等9部门发布《关于促进护理服务业改革与发展的实施意见》，提出医疗机构应逐步建立护理员管理制度，积极探索建立“无陪护”病区试点。2022年7月，福建省开展“无陪护”病房试点工作。作为国家心血管病区域医疗中心，厦心医院连续5年病例组合指数（CMI）在“国考”中位列其他专科手术组全国第二，先进技术、优质服务为全院推行免陪照护打下了坚实基础。作为首批试点医院，厦心医院加快推动形成一支由护士和护理员组成的专业、规范的护理队伍。
免陪照护服务管理是一项系统工程，为避免职能部门“各自为政”，厦心医院实行院长负责制，加强顶层设计，成立由院长担任组长的领导小组，负责全面指挥，推动免陪照护管理模式相关工作的准备、实施、评价等。医院明确医务部、护理部、保障部、财务部、住院部、门诊部和信息科等各部门工作职责，并通过召开座谈会、宣讲会等转变全体工作人员陪护观念，调动员工参与免陪照护的积极性。
为加强各部门协作，医院搭建信息共享窗口，打造立体多层次的沟通渠道，通过中层干部会、免陪护专题会、OA平台、微信群等线上线下相结合的方式，促进各部门高效协作，通过信息共享为协作赋能。
实行免陪照护至今，厦心医院患者住院时长减少31.76%，住院费用减少21.46%，减轻患者负担。
优质服务
构建“六化”模式
厦心医院从住院流程程序化、饮食供餐治疗化、探视管理制度化、护理员培训体系化、医护参与管理最大化、软硬件配备齐全化等方面规划设计，构建“六化”管理模式。
在患者办理住院时，医生评估入院指征并开具住院通知单，住院登记处护士介绍免陪护注意事项，患者在收费处签署协议并办理入院手续。患者进入病房，责任护士再次宣教免陪护医院管理制度和注意事项。患者住院期间，管床医生根据患者疾病特点确定饮食方案，为避免家属往返送餐，医院统一供餐，每病区配置1名配餐员。另外，每个病区配备1名经过规范化培训的专职陪检员，负责全程陪检，保障患者安全。普通病区采用电子门禁管理，规定探视时段，安保人员核实家属身份，实行轮流有序探视；重症病房配备探视设备，推行视频探视。
医院推动医护合作，实施医护一体化查房和决策，安排护士实行床旁办公，及时响应患者需求并掌握病情变化，强化了医护人员主动服务意识，提升了医疗技术水平和服务专业度。医院还利用人工智能技术，提高服务效率，如全院配备气动物流传输系统、智能机器人、智能药柜、配置单位剂量（UD）口服药车、多功能护理车等，让护士不用离开病区，有更多时间照护患者。
深化内涵
拓展照护维度
在持续完善“六化”管理模式基础上，医院聚焦照护团队，发挥护士专业性，让护士回归护理本源，推动护理专业化、精细化。
临床中，一些心血管疾病住院患者可能产生不同程度的心理障碍。为满足患者对心理照护的需求，医院成立“心芽工作室”，在全院实行“双心护理”，制定标准化的心理评估流程和干预方案，利用心理学欧卡牌（OH牌）游戏、叙事护理、绘画疗法、正念冥想等，开展心理舒缓治疗，让心理护理落到实处，营造有温度的疗愈氛围。
康复治疗对于个体健康至关重要。厦心医院在免陪照护中创新康复服务，组建了一支专业的康复团队，打造覆盖重症病房、普通病房、院外的一体化康复体系，将康复理念贯穿于患者的全生命周期。患者在护士的专业指导下接受呼吸训练、踝泵训练，利用床上脚踏车、直立式功率车等，促进功能康复。为丰富患者住院生活，厦心医院在病区设置“健心活动室”，定期开展多种形式的活动，如健康讲堂及扇子画、画豆豆等手工活动，以及保龄球、脚掌传物等体育与医学融合的游戏。这有利于提升患者的自我管理能力、认知水平、手眼协调和肢体协调能力，同时为患者带来愉悦的就医体验。
厦心医院将信息化建设与护理工作深度融合，借助信息化手段优化护理服务流程和服务模式，提高护士工作效率，缩减护士外出病房时间，促进护理工作更规范高效。医院实现免陪护病房住院患者“零跌倒”518天、中心导管相关血流“零感染”1369天的纪录。
内外共管
创新护理员管理
护理员管理是推行免陪照护服务的重点，也是难点。传统医院管理模式下的护工管理乱象丛生，给医院、患者及家属带来了许多困扰。为规范护理员管理，厦心医院推动护理员从外聘外培到内外共管，探索建立护士、护理员紧密合作型团队。
厦心医院结合医院实际需求，拟定护理员团队应聘条件，对护理员实施医院和护理员公司双重管理。医院护理部统一制订培训计划，护理员公司细化落实培训，医院参与培训、考核、质控全过程管理。培训内容包括通识理论教育与生活照护操作教育，采取理论分解、每日小知识点培训的方式实行滚动式知识培训，确保每位护理员熟练掌握照护技能。针对护理员个体差异，医院基于岗位胜任力模型将护理员分成新手级、胜任级和骨干级，推动护理员队伍的人才培养和梯队建设。
医院对护理员的考核采用双轨并行的三级质控管理模式，科室按照“计划—培训—监督—反馈—再培训”的流程保证培训考核效果，每月对护理员实行全方位评价，结合出院患者满意度评价，指导护理员绩效发放，通过约束机制管理规范护理员工作行为。培训考核晋级机制的建立，有利于在团队中形成比学赶超的良好氛围。
厦心医院不仅通过规范化培训提升护理员专业素养，还在工作、生活方面关心关爱护理员，引导护理员融入医院文化。在着装上，护理员工作服为白色，与护士服仅有细微差别，增强其对职业的认同感。统筹协调护理员工作与休息时间，确保有护理员24小时在岗，为患者提供生活照护。医院还邀请护理员共同参与庆祝活动与团建活动，增进成员感情，增强团队凝聚力。
厦心医院免陪照护服务起步早，是发挥心血管病专科医院的先进技术、优质服务、医院文化等综合优势，进一步优化服务模式，提升综合管理水平的积极探索。未来，厦心医院将积极响应国家政策，聚焦优质护理，继续高质量推进免陪照护服务，为患者提供更加优质、便捷的医疗健康服务。
（特约记者 陈静 整理）
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